Acompanhando a Mudança de Comportamento dos Consumidores
Visão Geral
Em todo o mundo, há promoções online incríveis de grande valor agregado, que dominam as manchetes e a nossa atenção, principalmente em datas comemorativas como o Dia dos Solteiros ou a Cyber Monday. Esses dias de pico para vendas online destacam uma grande mudança em como, onde e até quando compramos mercadorias.
O Dia dos Solteiros, feriado chinês não oficial que celebra as pessoas solteiras, tornou-se sinônimo de compras. As vendas, em 2017, da Alibaba atingiram o recorde de US$ 30,8 bilhões, 27% a mais do que no ano anterior, e superando as vendas estimadas em US$ 4 bilhões no Prime Day da Amazon, que acontece em julho.
Do outro lado do mundo, a Black Friday americana resultou em um recorde de vendas online de US$ 6,22 bilhões, em 2018. Já a Cyber Monday deve ter alcançado US$ 7,8 bilhões, um aumento de quase 18% em relação a 2017. Em comparação, espera-se que o número de estabelecimentos comerciais cresça apenas 2,7%, prevendo-se que o celular seja o dispositivo mais popular para essas compras.
Com os crescentes números de vendas – e o aumento da preferência dos consumidores pelo comércio online -, os riscos aumentam. A mudança dos varejistas para a entrega direta ao consumidor traz desafios cada vez maiores em toda a cadeia de suprimentos, enquanto o modelo de e-commerce tem que lidar com a ameaça quase contínua de ataques cibernéticos. À medida que as preferências de compras dos consumidores se movem para um futuro digital, as organizações continuarão avaliando se possuem competência para ficar à frente da concorrência.
Análise
Para prosperar nesse novo cenário digital, as organizações precisarão evoluir desde suas cadeias de suprimentos até suas necessidades de talentos para melhor atender seus clientes.
As Cadeias de Suprimento Evoluem Junto à Transformação do Varejo
Os varejistas online dependem criticamente de suas cadeias de suprimento, dos fabricantes às empresas de logística e, cada vez mais, das empresas de entrega final, que são responsáveis por levar as mercadorias às casas dos compradores. O clima, o roubo e até mesmo as responsabilidade do transporte – especialmente para empresas de logística terceirizadas – estão entre os poucos riscos que podem afetar a maneira como as mercadorias passam do ponto A para o ponto B.
Da Amazon ao Alibaba, as mercadorias estão cada vez mais evitando as lojas e indo direto para a porta do consumidor. Nessa mudança, um risco – incluindo questões de responsabilidade – está ganhando destaque: a entrega do produto final. As épocas de compras, como os feriados, normalmente significam uma maior quantidade de remessas em locais altamente residenciais e servem como um lembrete da maior mudança na cadeia de fornecimento geral.
Tom O’Donnell, Líder de Logística da Aon nos Estados Unidos, explica que, para muitas empresas, as responsabilidades não estão mais confinadas às suas próprias instalações ou à sua própria frota. Em vez disso, elas podem ser terceirizadas para um subcontratado, que fica responsável pela entrega o produto final. As perdas que ocorrem na etapa final da entrega, afirma O’Donnell, podem realmente afetar os resultados finais de uma organização, já que as ações judiciais podem se tornar responsabilidade da empresa de logística terceirizada, bem como do varejista, mesmo que não tenham tocado na mercadoria ou operado o veículo que causou a perda.
Para mitigar esses riscos, as empresas devem entender as diversas vulnerabilidades que existem ao longo de toda a sua cadeia de suprimentos, incluindo a exposição de terceiros – como o fornecedor dos fornecedores e a empresa ou indivíduo que faz a entrega final. Depois que os riscos forem identificados, as organizações devem planejar como responder às transformações para evitar grandes impactos no orçamento.
Maior Digitalização, Maior Risco Cibernético
À medida que a Internet das Coisas conecta mais dispositivos e mais transações financeiras, maior a oportunidade de ataques cibernéticos.
Embora a natureza descentralizada e conectada do blockchain signifique que alguns sistemas são mais difíceis de serem invadidos, as vulnerabilidades continuam a aparecer. Eventos como os ataques WannaCry e NotPetya aumentam a importância em torno do risco cibernético, não apenas para varejistas e instituições financeiras, mas para qualquer setor – incluindo a logística.
Entender as vulnerabilidades cibernéticas em todo o âmbito da empresa é fundamental. Em todos os setores, à medida que cyber se torna uma prioridade cada vez mais importante para os executivos C-Suite, enfrentar a ameaça de um ataque hacker não se torna exclusividade do setor de TI – e sim responsabilidade de toda a organização.
“Há uma aceitação crescente de que o risco cibernético é um custo inevitável dos negócios – uma consequência necessária dos benefícios oferecidos pela tecnologia. A extensão lógica dessa aceitação é uma mudança em direção a uma mentalidade de “assumir as falhas” para as organizações, uma abordagem à segurança cibernética que reconhece a inevitabilidade de algum grau de intrusão e enfatiza a resposta a incidentes e proteção de ativos críticos quando o perímetro é comprometido ”, afirma Andrew Mahony, Diretor Regional de Serviços Financeiros e Profissionais da Aon Ásia.
Existem quatro etapas principais para se alcançar a resiliência cibernética:
- Identificar os ativos críticos – Decida quais dados são críticos, como eles fluem pela organização e quem precisa de acesso a eles.
- Realizar uma avaliação de risco abrangente – As organizações devem identificar vulnerabilidades cibernéticas em todas as áreas-chave da empresa.
- Adotar uma abordagem holística para a governança cibernética – Envolva os principais indivíduos de toda a organização. Colaboradores e líderes devem ser instruídos sobre o alcance do risco.
- Preparar suas defesas – As organizações devem avaliar regularmente seus esforços de mitigação dos riscos cibernéticos para garantir que os sistemas não sejam vulneráveis a ataques cibernéticos.
Transformação Digital Altera a Equação de Talentos
“À medida que as organizações se preparam para a digitalização recorrente, estamos vendo uma mudança na forma como os humanos criam valor no trabalho, por isso, é crucial que os líderes de negócios coloquem a transformação das equipes no centro da estratégia de negócio”, explica Michael Burke, CEO de Soluções em Talentos, Recompensas e Performance da Aon.
Burke destacou quatro prioridades para as organizações alinharem os talentos com as necessidades de mudança do negócio:
- Repense a arquitetura de empregos para estimular a inovação e atender melhor às expectativas dos clientes.
- Atraia e retenha o talento certo para os trabalhos críticos por meio de avaliações inteligentes e eficientes.
- Identifique os funcionários cujas habilidades podem se tornar obsoletas e forneça treinamento e desenvolvimento para prepará-los para novas funções.
- Implemente um programa de recompensas e reconhecimento que compense estrategicamente os funcionários por sua ajuda para alcançar a transformação que sua empresa precisa.
Preparando-se Para o Consumidor de Amanhã
Embora o volume de compras de fim de ano evidencie uma tendência cada vez maior em direção ao digital, o cenário exige que uma empresa esteja pronta para o consumidor de amanhã. “As pessoas estão procurando uma experiência melhor para o cliente”, afirma Randy Nornes, Vice-Presidente Executivo de Riscos da Aon. Da velocidade de entrega até a primeira experiência de compra, “as expectativas do cliente estão impulsionando essas mudanças e transformando quase todos os setores”.
Conforme o comportamento do consumidor evolui, os negócios também evoluem. Para permanecer relevante e maximizar o sucesso em tal ambiente, as organizações devem equilibrar as oportunidades e os riscos e trabalhar para resolvê-los 365 dias por ano.
*Este artigo foi adaptado do inglês