Lecciones que las demás industrias pueden aprender de la digitalización de Bancaseguros

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VISIÓN GENERAL

A raíz de la recesión del año 2001 que golpeó al sector financiero en Estados Unidos y otros países del mundo, los bancos se vieron en la obligación de diversificar su portafolio y canales de servicio para encontrar nuevas y mejoradas fuentes de ingresos. Esto impulsó el crecimiento de la bancaseguros: asociaciones entre bancos y compañías de seguros para la venta cruzada de productos y servicios.

Situación que puso en evidencia la  relevancia que tenía la venta de seguros dentro de las cuentas anuales bancarias de muchas instituciones, y la creciente importancia de comerciarlos a través de canales digitales.

“Si bien el sector financiero está en constante innovación de procesos y prácticas en su interior de cara a la revitalización del crecimiento de la industria, también es cierto que la digitalización ha sido el medio más acertado para lograr el tipo de experiencias que el mercado está requiriendo.” Señala Javier Salas, director de Transformación Digital, Aon España.

Pues es justamente a través de la introducción de elementos digitales en modelos comerciales que las compañías de bancaseguros líderes en el mundo han sido capaces de revitalizar el crecimiento de sus bancos.

“El futuro los servicios de bancaseguros, al igual que el resto de las operaciones que ofrece el sector financiero se van a realizar a través de canales digitales y, entre más pronto empiecen las empresas a transformarse, mejores serán los resultados para sí mismas y sus clientes.” agrega Salas.


EN PROFUNDIDAD

“Con el propósito de marcar diferencia con sus competidores y de ampliar sus portafolios para diversificar sus ingresos, las entidades bancarias empezaron a complementar sus ventas tradicionales con los seguros, y más aun aplicando tecnología a la venta de los mismos.” Destaca Salas.

Un ejemplo claro fue el ocurrido con los seis grandes bancos que operan en España, para los cuales, la actividad de bancaseguros fue una de las palancas que impulsaron en 2017 sus ingresos recurrentes, superando en un 1,7 por ciento más los ingresos por comisiones obtenidos en el 2016.

Así, “Se está innovando con nuevos productos digitalizados que están llevando el servicio de banca seguros a otro nivel”, asegura Salas.

 

Aspectos a tener en cuenta a la hora de digitalizar los servicios financieros

“Las principales ventajas de la digitalización de bancaseguros están relacionadas con ofrecer servicios de cobertura básicos y diferentes, de forma rápida, fácil y a precios accesibles” afirma Sebastián Quiceno, líder comercial de la industria de Instituciones Financieras de Aon Colombia.

“La transformación digital de la mano de la virtualización y los procesos automatizados, no solamente hace que los procesos operativos y de venta sean costo efectivos y costo eficientes, sino que optimiza la experiencia de venta al cliente”, asegura Quiceno.

Agregando que, a la hora de hablar de transformación digital, se necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

 

  1. Llegar a más clientes de manera personalizada. La implementación de un customer journey más acertado ofrece una experiencia individualizada a los clientes del banco que estén interesados en el tema de seguros.

 A través del uso de data y analíticos, la transformación digital ayuda a hacer un redireccionamiento estratégico y una venta dirigida a los clientes, permitiendo entender quién es el público objetivo, cuáles son sus tendencias de consumo, su historial de gastos, entre otros; habilitando así el diseño de productos a la medida.

“Es la inmediatez y la personalización de los productos a las características individuales de sus clientes el centro de la transformación digital y el principal motivador a incrementar su tendencia a la compra” Agrega Javier Salas.

 

  1. Ofrecer servicios de forma simple. Además de personalizada, la oferta a los clientes debe ser simple, directa y fácil de obtener.

“La innovación digital implica simpleza, que exista un diferencial real y un valor agregado a favor del cliente de no tener que ir a una sucursal del banco”, dice Quiceno.

Agrega que los procesos de compra deben ser tan simples que literalmente se puedan realizar en cuestión de pocos clics.

“Incluso hay productos que se compran con solo tres clics, pues la entidad financiera ya cuenta con la información del cliente y sabe también cuáles son sus necesidades y hasta los datos para el pago. De eso se trata la digitalización de los servicios, de implementar métodos simples de venta”, indica Quiceno.

 

  1. Reducir gastos operacionales, en compensación a la disminución del precio de venta. La personalización y la simpleza deben llegar de la mano de un buen precio.

 Normalmente los productos que se ofrecen digitalmente deben tener precios accesible, de tal forma que el potencial cliente sienta que puede acceder a ellos sin afectar sus finanzas.

Esta reducción de costos deberá ser compensada al interior de la organización por ahorros en gastos operacionales producto de la trasformación digital.

 

 ¿Es la digitalización la eliminación del canal tradicional?

En el camino de transformación digital, las entidades bancarias tienen la necesidad de mantener abiertas las líneas de comunicación tradicionales necesarias para no perder contacto con los clientes.

“Teniendo en cuenta que cada vez se abren menos sucursales físicas, solo quienes se han digitalizado han podido quedarse con ese segmento del mercado que no visita los bancos y que también requiere los servicios.” Agrega Salas.

Sin embargo, para Salas, la clave está en el acompasamiento de los dos servicios. “Ir haciendo un traslado hacia lo digital, sin descuidar el servicio en las sucursales tradicionales y en los otros canales a través de los cuales se ofrecen los servicios”, explica.

 

¿Qué pasa con el mercado de Bancaseguros en Latinoamérica?

En Latinoamérica, entre tanto, la venta de seguros en instituciones financieras es dominado por el mercado brasilero, el cual cuenta con una participación de 78% del total la de producción de seguros de vida que se comercializan a través de entidades financieras, seguido por países como México, Argentina, Perú, Chile y Colombia

De acuerdo con Javier Salas, “el secreto de la digitalización de bancaseguros, radica en diseñar productos que tengan un público interesado, con una alta adaptabilidad a una posible contratación digital.”

Una estrategia que funciona para todos los mercados, tanto los más adelantados, como Estados Unidos y Europa, como para aquellos en desarrollo, como los países de Latinoamérica, que en concepto de Javier Salas no están tan rezagados como se suele percibir.

En su opinión, “hay que dar un paso adelante y entender que todas las personas son  clientes digitales potenciales de una institución, especialmente de aquellos de bancaseguros que van a satisfacer sus necesidades especiales”.