Datos, analítica e inteligencia financiera, el mejor camino hacia la personalización de servicios
Visión General
Conocer a los clientes, analizar sus hábitos de consumo, explorar su historia crediticia, comprender sus formas de pago y entender sus necesidades de financiación, dejó de ser una opción para convertirse en una creciente necesidad de los prestadores de servicios financieros.
Ese es justamente el aporte que la inteligencia artificial ofrece no solo al sector comercial y ‘retail’ sino también al mundo financiero, por medio de sus mecanismos de recolección de datos, herramientas de análisis y la respectiva consolidación en el “Big Data”. Esta adaptación de la inteligencia artificial a las necesidades del sector financiero es conocido como Inteligencia Financiera.
“Inteligencia Financiera es el perfilamiento de la información para el desarrollo de soluciones financieras a partir de patrones de consumo, de movimientos históricos, para empezar a determinar qué es ofrecido al cliente dentro del sector financiero y no abordarlo de forma masiva”, explica Sergio Iván Torres Bustamante, Vicepresidente de Líneas Financieras de Aon Colombia.
En síntesis, la inteligencia financiera radica en el uso de los datos para personalizar los servicios y ofrecer soluciones diferentes a la medida de cada persona.
En Profundidad
De acuerdo con un reporte del Observatorio FinTech de España, “la banca y el sector financiero están inmersos en una revolución y la inteligencia artificial tendrá un importante papel en la misma”.
En la actualidad existen aplicaciones que utilizan la inteligencia artificial para interactuar con los usuarios y adaptarse a sus preferencias y necesidades. “Los bancos las utilizan para organizar sus operaciones, invertir en valores y administrar propiedades, o bien controlar el riesgo relacionado con las actividades ilegales derivadas de la información privilegiada”, agrega el citado reporte.
Para Sebastián Quiceno Trujillo, líder comercial de la práctica de Instituciones Financieras y Cyber de Aon Colombia, “el fin radica en hacer uso de la información disponible en las entidades financieras, en los mercados y en los comportamientos de las personas, de tal forma que a través de análisis de datos se puedan generar productos, tendencias de consumo, medios y mecanismos de ahorros, inclusive si es el caso, mecanismos de seguridad enfocados a la protección de las personas en la forma en que manejan sus productos, en sus tendencias de consumo y en los canales que usa para el acceso a los servicios financieros”, agrega el especialista de Aon.
NUEVOS PÚBLICOS Y NUEVOS SERVICIOS
El uso de la inteligencia artificial en el sector financiero también tiene que ver con la aparición de un nuevo segmento de mercado, representados en los conocidos millennials, que han ocasionado una revolución no solo en el sector laboral sino también en la prestación de diversos tipos de servicios. Así, por ejemplo, quedarán atrás los días en los que una entidad financiera sacaba una cuenta de ahorros con características estándares para todo tipo de consumidores.
Explica Sergio Torres que hoy en día las fiduciarias están empezando a ofrecer ese tipo de servicios. “Normalmente se concentraban en inversionistas institucionales o en los estratos más altos y ahora las fiduciarias están tratando de masificarse, buscando soluciones para gente de perfil medio. Eran nichos que no abarcaban. “Este es un buen ejemplo de donde la inteligencia financiera se está aplicando.””, dice.
Con el ejemplo de las fiduciarias, explican los expertos, gracias a la inteligencia financiera y a la personalización de servicios, la forma en que se crean productos como el crowdfunding, donde a través de la banca digital se da lugar a la participación de clientes individuales a servicios de proyectos de inversión inmobiliaria por medio de aplicaciones tecnológicas que les permiten hacer aportes de ahorro, entrar a un fondo inmobiliario y desarrollar un producto financiero.
De esta forma van personalizando los servicios, a través de aplicación de datos y revisión de los segmentos en los que los aplican, para finalmente hacer las cosas mucho más fáciles, cercanas y entendibles para los clientes.
DE LA SEGURIDAD AL PORTAFOLIO
El uso de la inteligencia artificial, que por años se ha visto en temas de seguridad cibernética y de tendencias de consumo, también es útil para mostrar la huella de las personas en el sistema financiero y ofrecerles mejores servicios.
“Lo que han hecho las entidades financieras históricamente es a través del comportamiento de pago, del uso de canales, de la transaccionalidad y de ver la legitimidad, ofrecerles a los clientes los servicios que se ajusten a lo que ellos han hecho a través del tiempo, para saber si, por ejemplo, hacen transacciones legítimas o ilegítimas y con eso generar sistemas de bloqueos y temas de alertas”, explica Quiceno.
En su opinión, el tema de inteligencia financiera se basa en tres aspectos: formación, asesoría y servicios. “Y en el tema de servicios, tiene que ver con su personalización porque el buen servicio se da a raíz de una atención oportuna, que supla las necesidades y preste una atención personalizada”, agrega.
RETOS Y RIESGOS POR CONSIDERAR
Entre las oportunidades y los riesgos que ofrece la inteligencia artificial a los servicios financieros se destacan, según el portal Financial Stability Board, FSB, el procesamiento más eficiente de la información, por ejemplo en decisiones de crédito, mercados financieros, contratos de seguros e interacciones con los clientes. “Todo ello puede contribuir a un sistema financiero más eficiente”, dice el reporte.
En cuanto a riesgos, también podría dar lugar a formas nuevas e inesperadas de interconexión entre los mercados financieros y las instituciones, por ejemplo, basadas en el uso por parte de diversas instituciones de fuentes de datos no relacionadas anteriormente. “Los efectos de red y la escalabilidad de las nuevas tecnologías pueden dar lugar a dependencias de terceros. Esto a su vez podría conducir a la aparición de nuevos jugadores sistémicamente importantes que podrían quedar fuera del perímetro regulatorio”, indica la FSB.
También son mencionados como posibles riesgos la falta de interpretabilidad o auditabilidad de los métodos de Inteligencia Artificial y de aprendizaje automático, lo que podría convertirse en un riesgo a nivel macro. “Al igual que con cualquier producto o servicio nuevo, será importante evaluar los usos de la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático en vista de sus riesgos, incluida la observación de protocolos relevantes sobre privacidad de datos, riesgos de conducta y ciberseguridad”, señala.
Así, en Aon “mediante la incorporación de la fuerza del análisis de datos e inteligencia artificial, invirtiendo en compañías especializadas que nos permitan proveer data de alta calidad, buscamos personalizar el alance de nuestras soluciones para la gestión y transferencia de riesgo, con una inversión constante que asciende a US$350 millones a nivel global con el fin de fortalecer nuestras capacidades y tecnología analítica, llegando incluso a contar con el Aon Center for Innovation and Analytics (ACIA), logramos determinar comportamiento o patrones para responder adecuadamente a los riesgos cambiantes” señala Sergio Torres.
DE LA OPORTUNIDAD A LA RESPONSABILIDAD
Por su parte, el portal El Economista menciona que el trading, el análisis financiero y el Internet de las Cosas serán los tres factores que más cambiarán en los próximos tres años gracias a la Inteligencia Artificial. “No obstante, expertos y ejecutivos del sector bancario solicitan una nueva regulación por causas como la seguridad, la privacidad y la calidad de los datos”, señala el artículo.
Ese mismo medio indica que la mayoría de instituciones financieras consideran necesaria la existencia de una mayor regulación de la Inteligencia Financiera así como un aprendizaje de la tecnología para que las empresas puedan hacer frente a los riesgos que conlleva su utilización. “La constante evolución tecnológica en la que vivimos supera la capacidad de reacción de los reguladores financieros y otros cuerpos de control, tanto a nivel global como local, por lo que esfuerzos como los de la Unión Europea, con la adopción del GDPR, o el de las Circulares Externas 007 y 008 del 2018 de la Superintendencia Financiera de Colombia, resultan de gran importancia para la protección de la información. Marcos regulatorios y de protección como el anteriormente citado establecen una serie de responsabilidades legales, tanto hacia los individuos como a las empresas, que el mercado asegurador ha intentado asumir, como un mecanismo de transferencia de riesgo.” explica Sergio Torres.
Ante estos nuevos desafíos, las entidades financieras deben asesorarse de forma profesional y experta en la mejor manera de prevenir los riesgos nacientes con la ayuda de consultorías que también hagan inteligencia financiera, análisis de datos y análisis de cifras que les permitan trazar un camino de acción hacia el futuro.
Se debe, por ejemplo, fomentar el desarrollo de productos para personas naturales, que tengan que ver con la misma Inteligencia Financiera. “Se trata de ofrecer productos que vayan alineados o enfocados a las necesidades financieras de los clientes a través de sus mismos datos”, explica Quiceno.
Agrega el experto que hay que estar atentos a las pistas que dan los comportamientos de los clientes y “si uno ve que las personas están buscando un tema de inversión o están acudiendo a un tema de inversión en línea, de banca en línea, lo que se debe hacer es mirar qué productos pueden estar ligados a esos productos, y así ofrecer, por ejemplo, seguros de vida con ahorros o una proyección de inversión”.
Así mismo, de cara a las entidades financieras, es deseable mirar temas de responsabilidad profesional, teniendo en cuenta si toda la información se construye alrededor de la inteligencia de datos, se requiere mayor responsabilidad profesional a la hora de realizar una asesoría y oferta de productos y servicios.
“Desde este punto es de vital importancia que las entidades estén en constante actualización de sus mecanismos de gestión y transferencia de riesgo, minimizando posibles pérdidas por daños reputacionales, pérdida de clientes, multas y sanciones por entidades regulatorias, entre otros. La introducción de tecnologías y productos disruptivos como las criptomonedas son un ejemplo claro de cómo estas pueden impactar los comportamientos de consumo / inversión, tanto de individuos como de corporaciones, y el reto es incluirlas dentro los perímetros de riesgo de cada entidad.” afirma Sergio Torres